张连强说，传统门店受限于原有能力，单方面改善某个环节是不足以让整个门店良好运转的，必须通过系统的解决方案才能产生质的变化。因此首先要从门店现场管理和服务抓起，用好信息系统，辅之恰当的营销策略快速获得流量，提升周边保有车辆的进店率，之后门店根据到店客户的需求定制随心方案以提升转化率，用专业的服务帮助客户解决问题并做好车辆检查，进而提升连带率，全程做好客户体验，增加复购率，确保门店的可持续盈利。从2015年进入这个领域到现在，蜂行者总结了一套“五力集成赋能法”：蜂巢CEB信息系统、人才培养体系、运营体系、营销体系和供应链系统，这套完整且系统的解决方案，从5个方面同时赋能给门店，帮助传统门店快速改善现场管理、提升服务能力、快速获客、快速转化，并可持续性盈利。改造第一步：快速有效建立消费者的信任很多消费者感觉在4S店进行车辆保养维修费用高，但是对于市场上的汽服店又不太了解、不太信任，因此如何让消费者走出4S店到汽服店进行汽车保养？在张连强看来：“最重要的资产就是这些客户，会员制就是今天所谓的私域流量。但会员对公司的忠诚度是至关重要的，这就需要我们认真做好客户体验，悉心经营好会员，这样会员才会有粘度，继而才会有活跃度，做好服务口碑，会员自然也会帮助我们去拉新等。”张连强说，与客户建立信任链接，首先要把门店的硬件做好，统一装修、统一风格，打造标准化模式，客户进店的第一印象是干净整洁的。其次要抓员工的精气神和整体接待流程，让客户的服务感受是有温度的。最后是整体服务的专业度，包括正规的配件渠道等让用户安心。用一句流行语来解释汽车后市场的服务概念里，应该是“我不要我觉得，我要用户觉得省心放心安心舒心。”还有一点非常重要，针对车主对“过度保养”的担忧，张连强在为蜂行者的客户设计了“随心卡”，针对每个车主的消费习惯和车况定制解决方案。例如，经过新手历程，车子一年内，保养一次还是两次，洗车频次是一周一次还是一月一次，通过这些数据给客户定制一年用车的解决方案，也就是瞄准客户的真实需求给他提供解决方案。对于经营者来说，赢得了消费者信任的同时，也沉淀了客户使用习惯的数据。改造第二步：快速提升客流量 完善用户的认知体系张连强说，目前蜂行者的主战地集中在福州，在一个城市里快速翻牌传统车服门店，形成密度。以客设店、以店组网、以网聚客，形成这张服务网络之后快速导流客户。怎么让客户到店？三种模式：第一传统地推，店在这儿，地推方圆3公里内的社群；第二异业导流，在线上通过异业合作把一些流量导流过来，到店体验后转化；第三个是经纪人模式，手上有一些客户资源的经纪人模式，进行合作，共享店铺资源。“这种立体的营销模式，会不断有客户进店，同时把信任度和口碑做好，消费者也会介绍朋友到店，通过拉新小工具，新老客户都会有优惠，这是老客户带新客户的模式。”另一方面基于现有的门店网络，先把有车一族的人群服务好，进而往两端延伸。对于那些今天没有车，未来会有车的潜在人群，从他拿驾照的那一天起就开始进行品牌植入。“面对市场众多学车网点，大家会面临选择的困惑。通过给客户推荐，使驾校报名处就成为客户了解蜂行者的入口。随后在拿到驾照后买的第一台车、包括买卖二手车、洗车美容、维修保养、钣喷装潢、代办年检、保险理赔、故障救援都在蜂行者的体系里面。最后你要换车的时候，还可以回到蜂行者，提供一站式服务。”改造第三步：线上和线下相互融合的车主互联、门店互联、车辆互联的车居生活生态圈蜂行者有线下服务网络和自主开发的SaaS系统——蜂巢 CEB 车服系统，从基因里就是线上线下同步推进的模式。从第一家店开始，客户的所有消费行为和到店服务消费都是在线上进行的。比如洗车卡，线下门店是不售卖的，只有通过线上才能购买，通过消费行为的设计，保持客户的线上触达。在线上有流量的情况下，再延伸做一些别的品类，引导他们养成这样的消费习惯。围绕会员从车做切入，再引导到生活类的消费，进行客户活跃度这方面的经营。通过用心经营这些客户，让他们享受有品质的车服体验。同时，大数据对客户用车行为分析有两个纬度，一是客户对于门店的贡献值，另外一个是车主使用车子的偏好，未来在用车上的消费行为上还会继续打标签，把用户画像越做越具体。在蜂行者现有的客群里，主要都是白领、金领、中小微企业主，这些人群并不太了解车，更多时候需要普及用车知识。每个客户后都有客户经理，客户只要进店、录取车牌后，员工便可以看到车主的不同维度的基础信息，针对不同客户的画像，会有不同的话术去跟他们交流，在到店交流的过程中引导他们去了解更多用车知识。同时线上也会发布常识和知识，张连强深信，“用产品和服务说话，而非一定要口授才能得到教育。”改造第四步：建立突破以往的营销体系张连强强调：“蜂行者是一家以消费者为核心的数据驱动型公司，做好客户体验和信息化大数据应用是关键。目前蜂行者的车主宝、门店宝、CEB系统都在实际应用并且不断的迭代升级中。”张连强说，根据车主的消费金额、消费频次、消费项目等细分项将客户分为ABCD四个档位，A类的客户档位最高。通过车主在门店消费中对整个刚需的投入来鉴别车主对门店的贡献度有多高，并通过1星到5星的维度，记录并分析客户的消费行为。张连强说“信息系统内的大数据不断更新，我们也会不断分析用户的消费行为，不断去培养他，提升他更高层次的消费，同时提出门店改进措施。”改造第五步：完善人才培养 打造单门店创业合伙人谈到人才培养，张连强说，他们通过开设培训课程，包括2年店长的训练营等等，所有的课程设计都是公平公开，凭借员工自己的心态、付出，成为优秀的人才。张连强也提出：“首先让他们能够在蜂行者平台上学习成长，这是对员工最基础的帮助。从我们的角度，希望他们能够提升自己的价值，具备能力去开辟一片天地，有自己的门店去创业。在这个过程中，我们会考核他是否具备创业的基础条件，在翻牌门店的时候会提供机会让他们去管理，店面没盈利之前我们给他兜底儿，什么时候开始盈利他就开始参与分红，也就是零风险创业。”很多员工在进入蜂行者培训体系之前，以职业技术院校的毕业生居多，但张连强在实践中发现，只有加粗管道，让进水量越来越大，才会帮助门店的翻牌赋能快速拓展。这种情况下，他发现另一个非常好的渠道：部队的退伍军人，他们有很强的意志力、执行力，进入培训管道之后，通过2年的培养就可以去创业。同时国家也在提倡职业技术教育，帮助退伍军人的就业创业，在这两者上，蜂行者恰能很好地把两者融合起来。不断完善 从区域走向全国化品牌蜂行者这三个字拆解来看其实就是“蜜蜂+孙行者”的意思，也表达了张连强和团队创始人做蜂行者的一个初心，作为蜜蜂要采蜜酿蜜给客户一个很好的体验，传递甜蜜美好，作为行者要帮助客户斩妖除魔、排忧解难。目前，蜂行者已经拥有26家直营店，覆盖福州、厦门、莆田3个城市，会员数每年以3倍速度在增长。在这个过程中，张连强最欣慰的是看到伙伴们通过辛勤付出，能力不断提升，并吸引着更多优秀人才的加入，团队也越来越强。在智见《投资百人战》上，创世伙伴资本执行董事聂冬辰就认为，车后服务拥有非常大的市场空间，蜂行者通过轻量级的方式让传统车服门店提升业绩，帮助建立标准化服务等等，还是有机会的，期待进一步沟通。真成投资管理合伙人李剑威也表示，用信息系统的方式把运营并不是很顺利的门店整合起来，同时还有自己培养的人才梯队，这是一个非常聪明的模式。BV百度风投副总裁任博冰提出，蜂行者现在基本上单店能够达到20%的净利润，投资回报率还不错，建议在信息系统和客户运营方面做的更深，在蜂行者智能化前进的道路上，BV或许可以给到很好的帮助。
